浙江在线健康网8月18日讯(通讯员俞欣 姜宁华)现如今医院最怕投诉，而日前记者在浙江省嘉兴市中医院却随处可见“欢迎投诉、鼓励投诉”宣传牌，上面写着24小时投诉专线电话或投诉接待地点。
嘉兴市中医院院长高文庆告诉记者，鼓励投诉就是鼓励患者向医院投诉，现在投诉的渠道太多了，患者常常会直接投诉至卫生局、市长电话、媒体等，鼓励引导他们向医院投诉，有利于第一时间、简单化处理事情。来提建议的患者大都比较好沟通，带着怒气来的患者看到事情顺利解决，也会转怒为喜的，这是个双满意的事，为什么不做呢。
医院除了在院内公布投诉电话，还利用媒体、网络等其他方式为患者提供多个投诉沟通渠道，自2006年起，被确认当事人或当事科室有责任的投诉每年大约30起左右。99%以上得到满意解决。几年来，所有接到的包括建议和意见在内的300多项反馈信息中有约5%的合理化建议被采纳。
近年来，嘉兴市中医院从树立正确的理念、培养良好的心态入手，注重发现问题、解决问题，引导全体医护人员增强防范意识、提高有效的医患沟通技能和现场解决问题的能力。医院制定了《投诉处理制度》，配套出台《投诉处理流程》，实行“首诉负责制”，要求能够当场协调处理的，尽量当场协调解决；对情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，要在5个工作日内向投诉人反馈处理意见；对涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的事项，要在10个工作日内向诉人反馈。设立受理服务性投诉和医疗性争议的部门，医院行风建设领导小组和安全医疗领导小组定期召开例会讨论投诉和争议的处理。同时，建立健全相关考核机制，将投诉处理结果与年度评优直接挂钩。
重症监护室的陈主任说，真没想到，医院鼓励投诉后，我们收到的感激和表扬却超过了投诉，大家对投诉又有了新的认识，这也是患者与我们沟通的一个方式，有投诉说明我们的工作还存在不足，有需要改进完善的地方。
据统计，该院连续四年每年的服务性投诉和医疗争议例数均处于同级医疗机构最低水平，且无医疗等级事故发生。
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