医患关系案例 为医患之间搭座“桥”

　　近10年来，围堵、陈尸医院的恶性案件下降了60%。围堵卫生行政部门的上访案件数也由过去一年的280余件，减少到2015年的17件……这是近日山西省医疗纠纷人民调解委员会（简称“医调委”）通报的一组数据。

　　如今，涉及医患关系紧张、医疗纠纷事件屡有报道，我省却有如此大的变化，为何？3月1日，记者专访了省医调委主任韩学军，听他为大家揭开这些数据背后的秘密。

　　医患关系案例

　　典型案例：一位老人去世引发纠纷

　　案例回放：

　　2014年10月15日，72岁的男性患者高某因脑干出血，被送到某省级三甲医院，经过医院及时抢救被送入该院ICU病房。患者家属在ICU病房外等候时，通过窗户发现自家老人嘴唇干裂，认为老人可能缺水，于是等一名护士出来时，向其反映老人嘴干是否能给老人喂点水。护士自述没有时间，且态度欠佳。家属认为只是给老人喂水的要求都不能满足，医护人员缺乏人性，缺少人文关怀。

　　因出血点位置，高某丧失自主呼吸能力，必须通过呼吸机被动供氧，且高某始终处于昏迷状态，ICU医生在老人入院第一天就提出送藕粉进行鼻饲。6天后，高某于10月20日早晨5时死亡。当日上午9时，高某的家属在办理离院手续时，值班护士送来了一袋未拆开的藕粉及一张每日缴费清单。高某家属的情绪彻底失控，召集村里几十人围堵医院。

　　调解过程：

　　接到报案后，调解员及时联系患者家属，但很难做通其工作，而围堵医院也扰乱了医院的正常工作秩序。韩学军当即做出决定，由他陪同死者家属到其他省级三甲医院ICU查看，并咨询多位专家，使其明白对于上呼吸机的患者而言，嘴唇干裂并非与缺水有关，相反病人每日的输液量与其身体皮肤蒸发量、呼吸蒸发量、尿量相关，病人是不会缺水的，病人张口呼吸加之其机体抵抗力低，很可能是念球菌感染，嘴唇自然脱皮干裂。

　　但护士当时态度确实不佳，主要是因为值班护士只有其一人，加之其个人家庭原因，态度不免有问题。至于未开包装的藕粉，事后ICU医生解释，病区内有多名不能自主进食的患者都需通过鼻饲进食，每家家属送来的都是一样的藕粉，护士为了方便，集中拆开一整袋，分别喂食，而正巧涉案家属送来的藕粉没被打开。医务人员为了方便、省事，但就患者家属来说，认为藕粉没有拆袋就是自家病人没有得到应有的照料。最后就是关于每日缴费清单的问题，医院在病人入院第一天未向其说明，前一日清单会在第二天上午打出，所以老人去世那天拿到的缴费清单应该是老人去世前一天的治疗花费。

　　最终，经过韩学军的细致解释，死者家属弄清了事实的真相，撤走了围堵医院的亲属，也收回了要求巨额赔偿的无理要求。

　　案例剖析：

　　医患纠纷多因“关注点”不同

　　这是韩学军调解的一个真实的医患关系案例。“如果单纯听患者家属的讲述，大家肯定会觉得这是个什么医院，也肯定会站在患者一方，因为大部分人不了解医院的操作流程，像病人嘴唇干裂可能和戴呼吸机有关的常识更是少有人知，再加上沟通不及时，这样的小问题积蓄起来，就很容易诱发大的矛盾。”韩学军说，多年来，接触的很多纠纷其实都是因为这样的小问题导致的，根本点在于医患双方沟通不到位，导致信息不对等。

　　患方对事态的关注点仅局限于事物表象或根据表象产生的内心感受；而医方的关注点仅局限于事实本身，从医学角度或生理学角度出发，需要做出哪些判断、进行哪些医疗手段。因为关注点不同，沟通又不到位，矛盾隔阂越来越深。加之不明就里的好事之人的煽动，“不闹不给，少闹少给，大闹多给”的不良社会风气等因素叠加作用，医患纠纷愈演愈烈。

　　对此，韩学军认为，医疗纠纷的发生不是单一某一方的问题。就患者角度出发，进行医疗维权，一是在医疗纠纷调解实践过程中，大部分医疗纠纷的发生不是治疗导致的，而是因医疗环境不佳、医生态度不好，致使患者情绪激动，患者对整个就医过程不满，从而认为治疗效果不佳。所以，医疗纠纷的发生不单一是医疗手段的问题，而与一家医疗机构从质量管控到制度管理、到人文关怀等诸多方面息息相关。二是医生认为“你不懂，我说也白说”，对于患者生理情况及治疗方案解释太少，缺乏有效沟通，其行为也违背了《侵权责任法》第七章的有关规定。所以，医护人员一定要不断提升法律意识，做到依法执业。

　　而在医疗纠纷发生后，医方也满腹委屈，因为患者及其家属医学常识的欠缺，导致病症不能解决，就将矛头直指医院。在患者看来，无论得了什么病，只要进医院就一定能够治好，殊不知目前医学发展的程度只能解决人类疾病的20%左右，而绝大多数时间，医生只能起到抚慰、安慰的作用。其次，就是在纠纷发生后，患方不能采取合理合法的手段进行维权，给医疗机构的正常运行，医疗卫生事业的正常发展造成不良影响及后果。

　　1、对接手的每一起纠纷，都会召开专家技术评估会

　　据国家卫计委统计，全国每年发生的医疗纠纷超过100万起，每个医疗机构平均40起左右。对于我省而言，2006年之前，每年因医疗纠纷围堵卫生行政部门的案件有百余起，其中不乏恶性上访事件。面对如此严峻的大背景，为了更好地化解医疗纠纷，充分发挥人民调解工作预防和化解矛盾纠纷的功能，建立和谐的医患关系，最大限度地消除不和谐因素，更好地维护社会和谐稳定，2006年10月，山西省成立了全国首家专业性医疗纠纷人民调解组织——山西省医疗纠纷人民调解委员会。

　　山西省医调委的成立，将发生在医疗机构90%的医疗纠纷从院内转移到了院外，并得到了妥善解决。而在此之前，每家医疗机构有近70%的医疗纠纷常年滞留在院内无法得以解决。山西省医调委的接案数由最初的400余件逐年递增，2012年全年接案1970件，2013年全年接案2049件，2014年全年接案2159件，而到2015年，全年接案1013件。

　　“接案数的发展趋势由增到降，一方面是国家医疗环境在逐步改善，省里也不间断地组织医务人员进行相应的培训、宣传，普及相应常识，提高老百姓的认识；另一方面，也和省医调委医疗纠纷防范工作息息相关。”韩学军说，省医调委对于接手的每一件纠纷，都会召开一次专家技术评估会，并将评估结果制成“意见反馈函”送达医院，还会定期将纠纷汇总进行分析，以培训会形式组织医疗机构、卫生行政部门共同探讨、学习，同时也召开全国性质、国际性质的相关讨论会。省医调委还建立了医院投诉管理第三方援助体系，这项工作是将人民调解进医院与手术知情同意书第三方见证、医疗质量安全反馈管控等内容有机结合起来，有效控制医疗纠纷的发生率。

　　2、第三方调解成为我省解决医疗纠纷的主渠道

　　“医疗纠纷走司法程序，时间长、成本高，患者往往是弱势群体，医疗事故举证难，官司胜诉率低。患方来调解，最想知道的是医疗事故原因及下一步怎么办，我们就用医疗和法律的专业知识引导他们和解。”韩学军表示，发生医疗纠纷是正常的，目前解决途径有4种：医患双方协商处理；纠纷发生后，通过医学会鉴定，由卫生行政部门调处；通过医疗纠纷调解机构进行调解；直接上诉法院，由法院判决。

　　如今，第三方调解已成为我省医疗纠纷调解的主渠道。通过近10年的努力，目前，全省二级以上医疗机构90%的医疗纠纷已经做到从院内转移到院外进行处理，我省的调解工作达到了6个90%、1个60%，即进京上访率下降了90%以上，到各级政府部门上访率下降90%，到各级卫生行政部门上访率下降了90%以上，调解成功率保持在90%以上，纠纷结案后患方满意率达到98.5%，全省参加医疗责任保险医院100%的案件经人民调解程序妥善处理。山西省10年未发生恶性伤医轼医案件，同时围堵、陈尸医院的恶性案件下降了60%。围堵卫生行政部门的上访案件数也由过去一年的280余件，减少到2015年的17件。

　　3、“山西模式”叫响全国多个省市相关人员前来学习

　　“成立到现在，我们的主要职能就是通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决医患间的医疗纠纷。”韩学军说，根据《人民调解法》的相关规定，医疗纠纷人民调解委员会是公益性的群众组织，调解医疗纠纷不收取任何费用。目前，全省11市共建有15个工作站（包括4个医疗纠纷高发的县），做到了医疗纠纷人民调解组织全省覆盖，为医患关系双方搭建了维权平台和协商场所，把医患矛盾引导到第三方调解，保证了医疗机构的正常工作秩序。

　　经过几年的探索，山西省医调委创造了我国第一个医疗纠纷人民调解与医疗责任保险相结合，将医疗纠纷从院内转移到院外进行处理的新模式，2011年，被中央政法委、司法部、卫生部、中国保监会定位为“山西模式”在全国推广。近4年来，他们先后接待来自河南、四川、陕西、内蒙古、安徽、江苏、江西、辽宁、山东、天津、深圳、新疆、甘肃、河北、北京、上海、深圳等二十余个省、市、自治区90余批次有关单位的人员前来调研、学习。

（责任编辑：苏娇蓉）